دور ثقافة المصرف والتحسين المستمر في تعزيز تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المصارف

د. سفيان قسول

جامعة طاهري محمد بشار

د. شكير فاتن

جامعة تونس

ملخص:

إن تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المصارف يواجه تحديات وصعوبات نظرا لطبيعة المنتج ( الخدمة) من حيث خصائصها التي تميزها عن المنتجات الملموسة،  وهذا ما يترتب عليه اختلاف في نظم إنتاجها وتقديمها للزبون، ومنه تلعب ثقافة المصرف دورا مهما في تعزيز تطبيق إدارة الجودة الشاملة في جميع أقسام المصرف وتهيئة بيئة العمل داخله من خلال تنظيم أسلوب العمل وأسلوب ممارسة المسؤولية وتقييم الأداء وإشراك الموظفين في عملية صناعة القرارات وترسيخ روح الفريق داخلهم وجعلها تتناسب مع الفلسفة التي تتطلبها إدارة الجودة الشاملة. هذه الفلسفة تتطلب عملية التدريب والتحسين المستمر وتأهيل جميع الموظفين في المصرف من أجل إدخال التحسينات اللازمة  المتواصلة على المنتجات والإجراءات والعمليات في ضوء البيانات المتجددة وتغير وتجدد حاجات ورغبات الزبائن من أجل تحقيق التفوق والتميز للمصرف.

الكلمات الدليلية: ثقافة المصرف، تحسين مستمر، إدارة الجودة الشاملة، مصرف.

Abstract:The application of TQM in banks faces challenges and difficulties due to the nature of the product (service) in terms of its characteristics that distinguish it from tangible products. This results in a difference in its production systems and its delivery to the customer. The culture of the bank plays an important role in promoting the application of TQM in all The Bank's departments and creating the work environment within it through the organization of the work method and the method of exercising responsibility and performance evaluation and involve the staff in the decision-making process and to establish the spirit of the team within them and make them commensurate with the philosophy required by TQM. This philosophy requires training and continuous improvement and qualification of all employees in the bank in order to continuously improve the necessary products, procedures and processes in the light of renewable data and change and renew the needs and desires of customers in order to achieve excellence of the bank. 

Keywords : Bank Culture, Continual Improvement, Total Quality Management, bank.

Free Joomla! template by Age Themes